Для того чтобы управлять чем-либо, кроме формирования видения данного явления, необходимо оценить его текущее состояние. Информация, полученная в результате оценки, является базой для управленческих воздействий и изменений. В управлении персоналом спектр всевозможных видов оценок очень широк: от святого и запретного – оценки личности, до банального – кадрового аудита, основанного на критериях количества по категориям, пола, возраста, образования и т.п. Особое место в этой радуге занимает оценка исполнения, в оригинале - Performance Appraisal. Понять, что это такое довольно сложно вне привязки к конкретному объекту. А объектами оценки может быть исполнение отдельного сотрудника, подразделения и компании в целом.
Вот пример Performance из литературы, «Изюм из булки» Виктора Шендеровича: «Рассказ товарища по цеху. Начало девяностых, зима; пародист Александр Иванов прибывает в гостиницу, предположим, «Центральная» в городе N. За неимением свободных рук входную дверь в гостиницу Сан Саныч лягает ногой. Дверь распахивается и со скрежетом застревает на неровно залитом цементном полу; Иванов, волоча в руках сумку и связку книг на продажу, а вешалку с костюмом для выступления прижимая к плечу чуть ли не ухом, направляется к стойке администратора. И тогда швейцар, все это время сидевший на диванчике в нескольких метрах от входа, интересуется ему в спину: «А дверь за тобой Пушкин закрывать будет».
Швейцар может играть разные роли от вышибалы или зазывалы до портье и метрдотеля, то есть только тот, кто управляет данной гостиницей, может определить, какое именно исполнение (Performance) ожидается от швейцара. Управляющий гостиницей определяет критерии этого исполнения, потому что это зависит от концепции гостиницы, ее уровня, клиентов, их потребностей, в конце концов, понимания, на чем именно зарабатывает эта гостиница. Гостиница может зарабатывать на монопольном положении, на высоком качестве сервиса, на впечатлении и т.п. В зависимости от этого, швейцара может вообще не быть, или его услуга может включать кроме открывания двери, помощь с багажом, мелкие услуги, информирование и ориентация гостя, кросс-продажи и т.п.
Таким образом, Performance – это некое представление, шоу, то, что демонстрирует сотрудник, или подразделение, или компания в целом. Мини-спектакль, который разыгрывает каждый раз сотрудник, когда он вступает в контакт с клиентом внешним, внутренним, стекхолдерами, от которых зависит успех его личный или его подразделения или компании в целом. В исполнении сотрудника как в капле воды отражается исполнение компании.
В качественное исполнение сотрудника входит следующее:
Исполнение любого сотрудника должно быть комплексным, увязывать разные цели, пересекаться - быть общими - с целями других сотрудников, которые в структуре находятся выше и ниже, а в процессе - слева и справа. Это пересечение целей создает командное отношение к работе, взаимозависимость и вынуждает к взаимопомощи не в личностном плане, а как рабочей необходимости.
Вернемся к нашему швейцару. Акцент в его работе должен быть на процессе – стандартах обслуживания клиента. На втором месте компетенции, например, вежливость, эмпатия и лояльность к клиентам. В качестве результата можно рассматривать количество отработанных часов, в том числе в ночную смену, в том числе с учетом сезонности или норм загрузки в работе гостиницы.
Оценить исполнение достаточно легко, когда очень хорошо руководители и исполнители понимают, каким должно быть исполнение; какой спектакль и для кого ставим - кто будет оценивать, принимать работу; как на этом спектакле можно заработать сейчас или в будущем.
И наконец, два важных правила формирования исполнения: